当用户向网点投诉时，他们就会把该用户的相关信息记录下来。然后将用户分成了两类，一类是介意，另一类是不介意。他们只要区别对待即可。

大家可能都有这种体验：拆快递很爽，但拿快递的过程太糟心了。

我在3月3日周日晚八点收到一件快递，快递员并没有打电话通知我，也没有发短信，只有丰巢快递柜给我发了一条取件短信。

我住在五楼，距离小区丰巢快递柜的直线距离为一公里路，而我当时就在家里。

难道快递不应该送到我手里吗？再不济打个电话或者发个短信告诉我，直接放在快递柜就完事了？

快递小哥这么晚送快递很辛苦，我也没打算投诉快递小哥，但如果长期下去，取个快递都这么麻烦，我为什么还要在网上买东西？

根据2018年5月1日实施的《快递暂行条例》，其中第二十五条明确指出：

经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

这一现象事实上已经成为顽疾。包括我身边的同事和朋友都怨声载道，网上也充满了各种吐槽。

马云爸爸最近花了47亿入股申通，这是继入股圆通、中通后的又一大手笔投资，眼看一个快递帝国正在形成，可别因为快递难拿被自己人坑了。

根据比达咨询显示，2018年中国快递用户收件方式中，便利店配送点占比为52.1%，智能快递柜占比30.5%，超过66%的用户每月收快递的频次在2-8次。大部分用户的体验存在严重隐忧。

1. /快递小哥之错？/

这是快递小哥的错吗？我的几个同事和朋友都是这样看的，比如快递小哥懒、想省点话费和短信费、想多送点快递......

其中有人还认为这是纵容的结果：还不是你们懒得投诉，让他们得寸进尺。

不过，快递员并不这样看。

晓林是申通快递员，干了一年多，承包了一个片区（承包没有电话等补贴，不包吃包住）。他每天的配送量为上午一车，下午一车。但早上的件一般不固定，时少时多。多的话，他一般就会找些小件放进快递柜。

“一点钟必须送完，送不完有罚款，罚款100-200元。”他认为他有充分理由这样做，因为他每天的派费也差不多这点钱。

而且，快递柜并不免费。按照每月签收率达标情况，快递员的派费在1-1.4元，而快递柜的收费在3-4毛（小柜3毛，大柜4毛）。这笔钱只能由快递员自己出。

不过，因为他们一般去地比较晚，往往没多少空柜，一天10块钱足矣。

而且，他认为不给用户打电话也很正常。

“一天一两百件呢，如果你们不方便，可以打电话给我们。而且用户也不会投诉我们，因为用户一般不敢跟快递员闹得太僵，否则我们不愿意给他送的。”

因为是定点派送，长期下来，晓林摸清了哪楼的哪些用户一般在什么时候不在家，某种程度上与用户形成了一种默契。

郭伟是干了三年的老圆通人，一天送两车，大概有四五十个件会被他投进快递柜，如果有更多快递柜，这个量会更多。而且，他极少事先打电话（电话是公司的，所以不存在省电话费）。

他打心眼里觉得快递柜实用。“快递柜有两个好处，第一个安全，一个人一个取件码，如果放家门口，丢掉还得找我们。第二，用户可以随时来取，我如果打电话，很多人都不在家，我们还得约定派送时间，到时候浪费的不仅是我们的时间，而且还是其他用户的时间。”

“快递不是为个人服务的，是为大家服务的。”他说出这句话时，着实颠覆了我的一般观念。

不过，他也坦诚，“如果有用户因为这件事投诉，公司肯定会有罚款，第一次200元。”所幸的是，目前还没有用户投诉这个问题。

从大数据来看，快递员的高负荷问题几乎是普遍现象，据《2018快递员群体洞察报告》，80%快递小哥的工作超过8小时。

另外，国家邮政局的调查显示：

“双11”期间，快递员平均每天工作14个小时左右，最高达19个小时，超过80%的快递员每天派件数量超过200件。

在这种情况下，快递柜便成了提高效率、节约时间的关键。而用户和快递员在长期磨合下，也形成了一种默契。在没有用户投诉的情况下，快递员很容易认为这是理所当然的。

2. / 快递公司之错？/

快递员身上的问题，快递公司自然也有责任。

我实地跑了北京朝阳区管庄附近的几家快递公司，采访了相应的负责人，它们的经营情况各异，回答各异。

张先生是京东网点的负责人，中午12点的时候，网点只剩他一个人。我向他询问了京东快递员是否存在这类现象。

他显得十分严肃，说：“在京东，送快递不打电话，不通知客户，这是一条红线。如果用户投诉到我们这里，我们会面谈业务员，如果再出现这种情况，我们就会辞退他。”

不过，目前还没有出现因为这种情况被辞退的。"我们这儿的快递员一般都能准点送完货，没有严重加班的情况，所以一般都会提前通知用户。”

接着我来到韵达快递的网点，韵达网点的门面是一个破旧的小屋，原本的醒目标志已经面目全非，门口贴着招工启事，月薪5000-8000元。

负责人王先生没等我说几句话，就开始道歉了。“你说的是那个卡车司机是吧，他每天还得开卡车，所以送得比较急。”看来这类现象已经引起他的注意。

但王先生显得没什么办法。“打电话的话，很多用户不方便，发短信时间来不及，我们要送十来个小区，这边只有5个人，每人每天得拉四车货。”

他认为用户可以自行解决这个问题。“我们公司还没有这方面的规定，所以，你们只能自己跟快递员沟通。可以查一下单号联系快递员，就说不方便取快递。"

他还告诉我一个解决方案，那就是在淘宝上找到投诉入口，让淘宝客服直接让丰巢拒收。这样快递员就扫不上码，也就不能放进丰巢。

我查证了一番，快递投诉入口位于界面的右上角，并不容易注意到，投诉中心显示的投诉事件就是我们指出的各种不合理现象，淘宝显然也注意到这方面的问题。

最后，我又来到了顺丰快递的网点，当时在下午一点多，大概有二十多辆小车停在大门口。

当我说起这些现象，顺丰网点的负责人李先生和韵达张先生的反应几乎是一样的，都觉得我在针对他们近期的某个员工。而事实上，我极少收到这两家公司的快递。

“你要有问题的话，应该去找网点，我们这里是营业部。”当我问顺丰在这方面有没有相关规定或者投诉机制的时候，李先生显得比较意外，没有任何准备，随口说了这句话。

显然，顺丰也没有相关的机制。在后续的对话中，他只是不断跟我强调：“我们不会出现这种问题的。”

快递员工作量以及公司的惩戒机制很大程度上影响了快递员的行为。工作量安排不合理、惩戒机制不完善，导致快递员的服务水平难以提高，也就不意外了。

在实地调查后，我们还电话采访了其他几家快递公司，并制作了以下表格：

值得注意的是，圆通快递的负责人告诉我：

当用户向网点投诉时，他们就会把该用户的相关信息记录下来，然后将用户分成了两类，一类是介意，另一类是不介意，前者占少数，他们只要区别对待即可。

快递公司的负责人大都已经注意到这一现象，但治理效果却差强人意，不乏敷衍和蒙混过关。

3. / 快递行业之罪？/

此事具有普遍性，自然与行业密切相关。

数据显示，从2011年到2018年，快递单价逐年下滑。再往前数几年，2005年的单价是27.7元/件。

很长时间里，以“三通一达”为代表的低价快递行业流传一句话：“谁先涨价谁先死”。

不过，从2015-2018年，除去各类成本，三通一达的单票收入浮动并不大。能够保持数年单票收入基本稳定，是为什么呢？

我国快递行业业务量增速逐年下滑，但仍然达到26%，另一方面，快递行业从业人口的规模却不容乐观。有数据指出，未来三年快递员缺口为100万。我们从身边也可以发现，不少快递员转行做了外卖员。

快递量越来越大，但快递小哥数量越来越少。那么，每个快递小哥的工作量无疑会越来越大。

而快递公司单票收入变化不大，快递员的单票收入无形中可能被摊薄了。

快递柜某种程度上成了快递员的替代。艾瑞数据显示，全国快递入柜率不断攀升。2020年，有望达到15%。快递不送家现象将在未来更加普遍。

4. / 结语 /

1、快递不送家现象，不仅仅是快递员的问题，还涉及快递公司、甚至整个行业，且已经形成大的趋势。

2、用户权益、服务体验该如何保障，可能会成为各方推诿的问题。

3、用户应该积极维权、投诉，才能保障权益不受损。

4、在这个过程中，用户服务体验将成为划分出不同平台、快递公司优劣的核心标准，对平台和公司形成反向制约。

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