刚刚过去的2018年，携程已经成为OTA行业GMV全球第一，达到了6900亿元人民币。但互联网行业里，纸包不住火，携程的声誉也一落千丈，正变得和百度一样人人喊打。

比如2018年12月，凤凰联动公司总裁张小波起诉携程价格欺诈，并在公司内部下发了禁用携程的通知；携程旗下网站在日本涉嫌数据造假，而被NHK电视台曝光引发舆论声讨。

梁建章1969年出生于上海，13岁时就以“电脑小诗人”而闻名。复旦大学毕业后赴美国留学，21岁获得乔治亚理工学院电脑系硕士学位。之后在美国硅谷从事技术工作多年，曾任美国Oracle公司中国咨询总监。1999年回国后与3位商业伙伴创建了“携程旅行网”， 与阿里巴巴、腾讯、新浪等知名企业是中国互联网的第一批“老兵”。梁建章在2000年-2006年，2013-2016年期间任CEO，并从2013年起兼任董事会主席。携程在他的领导下采用了一系列高效和创新性的管理方法，迅速成为中国最成功的网络公司之一和世界上最大的在线旅游公司之一。

携程为酒店、机票行业搭建了一个贩卖标准化产品信息的网络中介平台，人们通过这个平台预订机票与酒店，携程再从酒店与航空公司这里领取佣金，属于中间商赚差价的模式。同样布局在线旅行的阿里飞猪则采用了平台模式，即通过吸引商家与用户，建立生态之后再寻求变现。相比之下，携程模式要求每一单生意都要赚钱，在交易中追求毛利率。

显然，携程更加简单、直接、单刀直入，这符合梁建章创业之初的想法。他拥有极度务实且聪明的脑瓜，毫无例外地开启了看似一帆风顺的人生。这种顺利的基因，让携程在将近20年的时间里，很少看到危机。捆绑销售这样的舆论危机爆发之后，携程内部很多高管对此的态度是“这些风波不算非常严重的问题，很快就会过去。”

这种轻视危机的傲慢建立在携程超强的盈利能力之上，不过危机早晚还是会来的。事实证明，每当梁建章远离携程，这家企业就玩不转了。而当他回归之际，携程又会变身为行业内的“霸道总裁”。

2006年到2012年之间，正是梁建章第一次离开公司的阶段。这期间，艺龙网、同程网、途家网、去哪儿网不断蚕食市场，他们或者开发出了更好用的应用软件、或者找到了价格更低的合作模式、或者创造出更细分的玩法。梁建章不得不回归，随即在公司内部掀起了整风运动，把金字塔式管理结构重整为事业部制，各事业部又孵化出更多的项目组；对外则开启了一场血腥的价格战，拿出5亿美元认认真真地和对手打。

这场大战过后，携程参股或控股的企业超过了20家，并最终在2015年吞下了最有威胁的竞争对手艺龙网与去哪儿网。2018年，携程系的企业已接近50家，包括：OTA网站同程、途牛、艺龙、去哪儿；出行租车类一嗨、易到、摩拜单车、唐人接；酒店及预订品牌途家、鹰漠旅行、有家民宿、久栖连锁客栈；面向海外的旅游出行平台Travelfusion、MakeMyTrip、Skyscanner、Trip.com等。此外还渗透进了保险、金融、移民服务、航空公司、医疗、餐饮等业务领域。

对于互联网行业来说，做轻容易，做重很难。但携程很早就熟练地掌握了这套东西。线上漫无边际的业务版图，线下拥有穿透性的布局，这种先发优势让携程这家企业从盈利角度堪称优秀。

但是这种优秀从2015年开始缺了重要的一环，就是对于用户的善意与关怀。在不少信奉丛林法则的创业者看来这是无关成败的环节，却在实质上决定着一家企业是否真正优秀。这是让梁建章真正头疼的东西，也决定着顺风顺水的携程为什么在2015年之后始终摆不平“流量”这件事。服务型企业在用户服务这个环节的价值观出了问题，还如何去聚拢人气呢？